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2016年12月27日

【追記あり】印象が良かったはずのAppleサポートと交戦中

Appleのサポートはこれまで店舗含めてとても良い印象でしたが、最近ではちょっと違う方向に傾いています。

というのも、MacBook Pro(Late 2016)のドット抜け問題が未だに解決していないのです。

これまでの記事:


この件は、特にゴチャゴチャと文句をつけたわけではなく、Apple Store渋谷のジーニアスバーで要処置とすぐに判断頂いたことから、スムースにコトが進んで行くのだろうと想像していたのですが、結果は異なり、現状未解決。しかも対応がひどい。

AppleやApple製品に特に思い入れがない人からすれば、今後Appleで買うのなんかやめればいいじゃんってお思いでしょうが、でも好きなんですよね…。

ジョブズ氏が他界してから色々いわれることもあり、感じることもありますが、まだまだ他社と比べて段違いに良いものを提供してくれていると思っていますし、これからもきっとそうであるに違いないと信じています。


…とは言ってもこの件は書いておきたいですね。コトの成り行きを時系列にまとめるとこんなところです。まだリアルタイムで進行していますが。


11/5
手元にMacBook Pro(Late 2016)がやってくる。ドット抜け発見。

11/8
Apple Store渋谷に持ち込んで症状を診断してもらう。修理となり、その場で預ける。修理は1週間程度かかると言われる。

11/9
Apple Store渋谷から電話があり、補修部品がないためすぐに修理ができないとのこと。今の状況では、1〜2ヶ月時間がかかるとのこと。具体的にいつ修理できるかは補修部品次第であり、Apple Store渋谷ではわからないためAppleサポートに相談して欲しいとのこと。一旦返却してもらうことになった。

11/11
返却されたMacBook Pro(Late 2016)が家に届く。

同日
Appleサポートに連絡。この時はチャット。経緯含め説明をすると、修理に1〜2ヶ月かかるというのは聞いたことがないとのこと。念の為に確認してもらったところ、1〜2ヶ月というのは店舗修理(今回の場合Apple Store渋谷)のことで、Appleの修理工場での対応の場合、3〜5営業日で済むとのこと。色々情報が錯綜していたんだと理解し、それではということに。この時Appleのシステムメンテナンスのため、修理依頼ができず、同日夕方に再度チャット経由で修理依頼を済ます。その後集荷される。

11/15
Appleの修理工場にMacBook Pro(Late 2016)到着。

11/21
11/15にAppleの修理工場に到着してからちょうど5営業日、Appleサポートからメールが届く。「ご連絡をお願いいたします。」とのこと。電話をかける。結果は驚くべきことに、やはり補修部品がないため修理できないとのこと。何ですかそれは。この頃から印象が墜落気味。結局何も進展ないまままた返却。
この時、さすがに対応について問題を感じたため、一体いつになったら修理してもらえるのか、食い下がる。その結果、Appleサポートからスペシャリストに電話を転送される。スペシャリストにまた経緯を説明し、いつになったら修理が可能になるのか聞く。スペシャリスト曰く、手元の情報では12/9には修理が可能になるようだが現時点の情報であり不確かとのこと。あんまりなので、せめて修理できる状態になったら連絡が欲しいと伝える。渋られるが、とりあえず、12/9に電話で状況の連絡をもらうことにした。この時、スペシャリストの内線番号を提示頂いた(要求はしていない)。

11/22
Appleサポートから返却発送。

12/9
スペシャリストから連絡なし。

12/10
提示してもらった内線番号にこちらから電話をかけるも、補修部品のめどがたっていないとのこと。非常に不思議。そういうものなのだろうか。この頃ではすでに、同じスペックのMacBook Pro(Late 2016)はそれこそ3〜5営業日で買える状態になっており、修理がこれほどまでに待たされることに非常に違和感を覚える。Apple社内の仕組みの問題であろうと推測。スペシャリスト曰く、次は12/16あたりに修理が可能になるとのことなので、12/18に電話連絡をもらうことに。

12/18
スペシャリストから電話。ここに来てもまだ修理のめどが立たないとのこと。唖然。この時すでに、同スペックのMacBook Pro(Late 2016)は在庫ありの状態だというのに。修理が望ましかったが、交換できないかと相談。さすがにあんまりでしょうと。

12/19
交換の件でスペシャリストから電話。確認中とのこと。

12/20
スペシャリストから電話。Appleオンラインストアに転送するので交換の件を伝えて欲しいとのこと。おそらく話をつけてもらったのだと思う。転送先のAppleオンラインストア担当と話をすると、交換可能とのこと。では交換して欲しいので何時頃になるのかと聞くと、わからないとのこと。年内はおそらく厳しいと。いやいやいやいや…なぜなのか。在庫ありなのでしょうに。修理でも交換でも、結局進展ないのか。半ば呆れる。もういいやという気持ちになってくる。とりあえず交換可能になったら連絡をくださいと伝える。

12/23
何気なくApple Storeアプリを眺めたところ、トップ画面(下部の「見つける」を選択状態)に見慣れぬステータスが2つ示されている。「お客様のご注文は、まもなく処理が開始されます。」「返品依頼が開始されました」…?何なの?前者については12/25〜12/30に配送となっており、後者は返品期限1/4となっている。わけがわからぬ。電話をくれるのではなかったの??

12/24
改めてApple Storeアプリを確認したところ、配送のステータスがキャンセルに変わっている。

返品期限だけはそのまま1/4のステータス。もうね。酷くないですか?クリスマスイブだというのにAppleサポートに電話をするも話が通じず、確認して折り返すで話が終わってしまうので、改めてチャットでどういう状況なのか問い合わせる。またしても話が通じず、スペシャリストに状況を確認してもらったところ、Apple購入後窓口へ連絡してくれとのこと。壮絶なたらい回し。そちらから連絡してくださいと伝えたところ、最初のスペシャリストとは別のスペシャリストから電話。同情はしてもらったものの、結局そのスペシャリストはあくまでテクニカルなので、Apple Storeアプリで表示されているステータスの意味はわからないとのこと。もうね。笑うしかない。Apple購入後窓口へ転送するのでそちらで聞いて欲しいとのことなので、転送してもらって状況を確認するもここでも衝撃のご回答。

こ ち ら で は わ か り ま せ ん

ファーwww

別の部署とやらでそれらの表示設定はしているそうで、わからないとのこと。また、ユーザーはその部署に直接アクセスすることはできず、どうやらApple購入後窓口経由でなければならないようだ。結局わからないで押し切られ、わかり次第連絡をもらうことになったが、この対応者が相当感じが悪かった。

12/27
電話が来る気配はなく、Apple Storeアプリを確認したところ、「お客様のご注文は、まもなく処理が開始されます。」が再び浮上。今度は配送12/31〜1/2という状態。もうね。だから何だという気持ち。仮にこの期間で交換品が届いたとしても、こちらの都合もお構いなしに説明もなく送りつけられても、というのと、返品は具体的にどうしたら良いのか?集荷に来るの?とか。よくわからないんですがねぇ。

待ちきれないのはこっちですから。

12/30 Update 2016.12.30
相変わらず連絡が一切ないままですが、Apple Storeアプリをみるとステータスに進捗が。
「ご注文の商品は出荷の準備中です」とのこと。このまま出荷するんでしょうかね。1/2までに届くんだかどうだかわかりませんが、それより返品をどうしたら良いのかさっぱりです。

12/31 Update 2017.1.3
大晦日の日、Apple Storeアプリを確認するとなんと出荷完了とのご案内w
どうやら本気で説明なく送りつけるようです。そしてさりげなくお届け予定日が1/5にのばされています。なんだかなぁ。

1/4 Update 2017.1.4
さてお届け予定日の前日です。いまだにAppleから連絡はありませんが、仮に明日交換品が届いたとしてそれを開けて使い始めて良いのでしょうか。くどいですが、返品はどうしたら…。クロネコヤマトのステータスをみると1/1に中国を出発していたようですね。

1/5 Update 2017.1.5
たらい回しは続くよどこまでも〜♪
クロネコヤマトで配送状況みると、すぐ近くの配送センターまで来ていることがわかったため、受け取れる時間に配達時間を指定し直したところクロネコヤマトから連絡があり、「この荷物はAppleからの指示で配達保留にしています。お客様からAppleサポートへご連絡下さい。」と言われましたwww
クロネコヤマトは何も悪くないのですが、またしてもここでたらい回しw
Appleサポートに電話してみると、「交換品のご注文ですね?」などと清々しく聞いてくるもんだからイラッとしつつも、いやいや、ということでまた説明すると、Appleの方から連絡するので少しお待ち下さいとのことでした。どこもそうですけど、サポートセンターって解決するまで担当が固定じゃないので話がいちいち通らなくてストレスですよね( ´Д`) スペシャリストにかけてみましたが案の定不在。これはマニュアルで、かかってきても電話を取らずに必ず折り返す仕組みになっていると思われます。
(その後電話連絡あり。詳細はこちら

1/7 Update 2017.1.9
交換品が無事に届きました。

投稿者 D.S : 2016年12月27日 17:48


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コメント

私もアップル大好きなんですが、過去に時々
信じられない対応をされた事があります。

一番酷かったのは、ノートを3回修理に出して
も、全く症状が変わらず、その時は古い機種で
修理代前払いしてたので、『弁護士通して、訴訟
にする』と言った処、此れ迄の対応がガラリと
変わり、たらい回しはなくなり、無償修理となり
ました。

決して、声高らかにお勧めする話しではありま
せんが、担当者を統一してもらうには効果が
あるかもしれないです。

投稿者 通りすがり : 2016年12月27日 20:27



驚きました。同じようなことがあるのですね。
私はwatchでしたが、起動しなくなったので、サポートに電話したのですが、現在バンコクに住んでいて修理に出せないと言うと、交換すると言うので、出張のついでに指定された銀座店にいったあのに、交換できないとジーニアは言う。電話で何回も交換できること念押ししてるのに、ウソばっかり。その後サポートにメールするも無視。
全く腹が立つ!
こんなのとあるのですね。

投稿者 tekine : 2016年12月27日 21:33



しかし、何故Appleは新品交換の判断をしなかったんでしょうね。初期不良だから問題ない筈なのに。やりとりが事実だとすれば、最もコストパフォーマンスが悪い対応。また、修理するなら新製品発売と同時に部品はサービスに到着しないといけないのに、それができていないということは、生産管理ができていないかもしれません。会社も図体がでかくなると、綻びが見えてきます。Appleはまだまだいい方ですけどね。

投稿者 Pacheco : 2016年12月28日 08:16






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