Appleサポートに責任者は事実上不在

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  • by D.S
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MacBook Pro(Late 2016)の問題を巡るAppleサポートとのやりとりはようやく終わりそうです。11/5に問題を検出してから実に2ヶ月。

これまでの状況：
【追記あり】印象が良かったはずのAppleサポートと交戦中

上記に何か起きるたびに追記してきましたが、今日、Appleの配送担当から電話連絡がありまして、交換品について配送の目処がたったため、1/7以降で配送希望日を教えて欲しいとの事でした。もちろん1/7でお願いしました。近場のクロネコヤマト配送センターにはすでに保管されているのに、最短で1/7というのがわけがわからないですが、もういいです。

これでようやくAppleサポートとやりとりをしなくて済むというわけですが、それにしてもひどい扱いでしたね。僕が仕事をしている業界ではまずありえない話でして、こういった製品を取り扱う大企業様のサポートというのはこういったものなのでしょうか。

問題点は明確でして、終始一貫して問題対応を責任持って担当する方がAppleサポートにはいないということにつきます。


Appleサポートとやりとりをする場合、Wから始まる注文番号や、修理であれば修理IDが発行されるため、それを伝えることによって基本的にはやりとりが続きから行われるようになってはいます。

なってはいますが、基本的に応対した担当の方が、やりとりした内容をさらっと履歴として残しておく程度であり、次に電話なりチャットなりで応対することになった方が、その履歴を確認することによって状況を把握し、しかるべき続きの対応をするというのがAppleサポートの仕組みであるため（要は対応者が毎回変わる）、

どの担当の方も、その一回の電話やチャットをなんとか終わらすことができれば、その後どうなろうとも関心ごとではないのです。


今日は、配送担当というこれまでとはまた別の部署の方からの電話でした。ちなみにこれまでは、「Appleサポート」、「スペシャリスト」、「Apple購入後窓口」の3者でしたが、第4番目の使者ということですね。

配送担当の方に文句を言ってもしょうがないので、今回ちょっと質問をしてみました。「こういった一連のサポートでは、責任者はいないのですか？終始一貫、サポートを担当する方はいないのでしょうか？」と。

回答は、「いないです」とのこと。

「上司というかマネージャーというのはいますが、





に　ほ　ん　ご　が

わ　か　る　か　ど　う　か

わ　か　り　ま　せ　ん　。」



ﾌｧｰｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗ

もう爆笑するしかなかったですｗｗｗ

そうですかそうですか。

あいわかりましたよ。

そういえばかかってきた番号も、+353(21)XXX XXXXで、ナニコレ、アイルランド？？

まあともかく、今回程度の問題は、もうこちらが大人になって気長に付き合うしかないのですね。

こういうのを泣き寝入りというのでしょうか。

交換品が来るのでもういいのですけどね。

そう、もういいんだ…(´▽｀*)ｱﾊﾊ


配送担当の方とやりとりを終え、電話を切ろうとしたところで追加の説明を受けました。

交換品と返品品は物々交換でお願います、とのこと。

ネットワーク経由でデータの移行をしたかったので、一時的に交換品と返品品が同時に手元にある状態が望ましかったのですが、「お約束の通り」とのことで、なんの約束なのか知りませんが、物々交換でないと無理だとおっしゃる。

配送業者（クロネコヤマト）をその場で待たせても構わないから、その場でデータ移行を済ませて、返品品を配送業者へ渡してくれとおっしゃる。

いやいやいやいや…。待たせるったってねぇ。こっちがイヤだわｗ

ということで、一連のやりとりで習得した知恵と知識を遺憾なく発揮し、抵抗はすぐに諦めました。

とりあえずデータは別にバックアップしておくこととして、SSDをフォーマットした状態で化粧箱に詰めて返品することにします。


さて、意図せず長期化してしまいましたが、おわかりいただいたようにAppleサポートの実態とはこんなものです。

ただ、一言述べると、Appleの製品は素晴らしいです。加えて、今回応対してもらったApple購入後窓口の方”以外”は、皆良い方でした。

諸悪の根源は、仕組みです。個々ではない、はず。

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Update 2017.1.5

ASCIIの記者さんもAppleサポートのトラップにはまりかけている…気がする。

記事：
仕事マシンとして快適だった新型MacBook Pro、しかし故障して修理に